疫情消退，暑假如期而至，武汉旅游热度持续升温，省科技馆也迎来了建馆以来的最大参观热潮。

7月份以来，面对游客日益高涨的参观热情，省科技馆多措并举、预先谋划，全力以赴满足游客参观需求，着眼细小堵点，稳步提升服务质量，为广大游客营造了一个有序、欢乐、舒心的游览环境，与游客一同度过了一个精彩、热情的温馨假期。

（一）安全守护：排除场馆隐患

“请注意，现在有紧急情况……”每天早上8点，馆内紧急广播总会准时响起，省科技馆也即将开始一天的忙碌，测试广播、检查电箱、照明检测、电梯消毒.......每日的例行巡查为正式开馆拉开了序幕。每当大型节假日临近，省科技馆将再次开展拉网式安全排查，查监控、查电力、查餐厅、查设施，做到随时发现问题、及时解决处理，消除各类安全隐患，正是靠着安全隐患排查工作的常抓不懈，始终为广大观众营造一个安全的参观环境。

特别是在暑假前期，为了增强省科技馆全体工作人员应对突发事件和意外伤害的处理本领，进一步提升应急救护综合处置能力和服务水平。省科技馆多次组织应急救护培训、消防安全演练、灭火救援设备实操等活动，培训掌握应急救护常识与技能200余人。培训实践效果显著，省科技馆平稳度过暑假、中秋、国庆假期，有效及时处置各类突发事件30余起。

同时，针对暑期“洞洞鞋”乘手扶梯被卷、不文明乘梯等问题，省科技馆梳理总结问题症结，加强前置预警和现场管控，利用馆内广播、线上推文、团队邮箱持续发布文明乘梯倡议；现场增派安全引导员8人、检修人员10人、制作安全乘梯需知展板10副、逐层逐级喷绘安全乘梯警示区域，更好的保障了乘梯安全和游客体验。

（二）秩序守护：对接团队活动

“同学们，今天我们来到省科技馆参观学习，今天馆内团队比较多，请大家保持好队形，以班级为单位进行参观不要分散行动，到了展厅里不能吃东西，要维护好展厅的卫生，参观的纪律请大家务必要牢记！下面我们开始进馆。”不一会的功夫，14个班级的700多名同学就已经开始了今天的团队参观之旅，当天来自省内各地的个12团队依次有序进馆，场馆内随处可见身着校服的学生们开心的体验着各个展品，虽熙熙攘攘，但秩序井然。

今年以来，省科技馆结合实际接待经验，逐步加强对团队预约参观的管理。为了保证参观秩序，让散客和团队游客都能拥有较好的参观体验，在做好团队预约审批的同时，加强对团队信息的登记审核，针对邮箱咨询较多的问题设立首发邮件自动回复、特定团队事前告知、审批完成再次提醒的预约流程，做到团队信息完整、带队人员熟知、参观纪律严明，对于大型学生团队安排专人对接，及时沟通调度，确保万无一失。暑假期间在保障散客体验感的前提下，保留部分团队的名额，全力满足多样化、个性化的参观团队，为外地学校、外地科协、亲子夏令营、大型团队做好服务保障。截止暑期结束，共计接待团队500余个，团队参观5万余人。

此外，省科技馆还在承接大型活动赛事上进行有益探索，主动承办创新大赛，积极响应全国性的各类科普活动，如今年的“未来科学节·筑梦航天”主题活动、机器人嘉年华青少年竞技项目、“奋进科普新征程”全国科技馆联合行动等系列科普活。在此过程中，省科技馆将不断吸取活动举办经验，为今后开展承办类似活动，提供有力支持。

（三）温情守护：构建暖心港湾

“欢迎大家来到湖北省科技馆，下面播报一则通知，请某某小朋友听到广播后到一楼服务台，你的家人在那等你”“下面播报一则失物招领启示，工作人员在馆内捡到一部苹果手机，请遗失游客移步一楼服务台领取”......节假日里，类似广播在馆内此起彼伏，随着参观的游客增多，人员走散、物品丢失的情况也屡屡发生，每当此时，一楼服务台就成为了游客最后的守护港湾。

“工作人员，麻烦再帮我播一下刚刚的广播吧，我的儿子还是没有过来，麻烦你们了！”游客李女士焦急的说到。原来李女士已经与儿子分开了接近一个小时，连续播放了几遍广播后，依然不见儿子踪影，李女士十分焦急，值守的工作人员见状不再犹豫，立即带李女士前往监控室，经过二十分钟的搜寻，终于在展厅内发现李女士儿子的身影。“请三楼数理世界展厅工作人员注意，把在龙卷风附近穿黑色裤子的小朋友留一下，他的妈妈正在找他”，五分钟后母子相聚，“谢谢你们，多亏了你们！”李女士感激的向工作人员道谢。

“您好，请问是王先生吗？我是湖北省科技馆的工作人员，您的身份证遗失在我们馆里了，有时间可以过来拿一下吗？”“哦，您已经不在武汉了是吧，我们这里是可以帮你寄顺丰到付的，请您提供一下地址吧，好的，省内预计两天内就可以到达，不客气再见。”

一声声的广播、一通通的电话都化作了火热假期最生动的注脚。为了更高效、更及时的解决游客所需，省科技馆持续组织招募各类志愿者参与场馆志愿服务。有经验丰富、和蔼可亲的社会志愿者，又有朝气蓬勃、活力四射的大学生志愿者，还有聪明可爱、礼貌大方的小小讲解员（志愿者），在工作人员的带领下，她们为游客提供细致贴心的服务，无论是寄存行李、失物登记还是咨询答疑，甚至连展厅讲解她们也不在话下。整个假期，累计有150人次的志愿者提供了960小时的志愿服务，她们的热情也不止一次的收获了游客们的赞扬，有位奶奶更是坚持在意见反馈本上写到“一楼大厅服务台的几个女孩子（志愿者）做的特别好！很热情、很辛苦！谢谢！应该在大会表扬！”

同时，作为游客们寻求帮助、解惑答疑的汇聚地。省科技馆在多处细节上提升游客的体验，除了将客服电话迁移至场馆一线，确保沟通高效、内容准备、现场答复、及时反馈，还精心采购了各种药品物资，不仅有常用的口罩、碘伏、棉签、创可贴，还有云南白药气雾剂、纱布、透明敷料、卫生巾等。考虑到馆内游览手机充电不便，引进设备，积极与共享充电宝厂商沟通，降低使用价格，更是争取到了充电宝前十五分钟的免费使时长，全力满足游客的多种充电需要。如此种种贴心考虑，既方便了游客，又在无形中增加了对科技馆的好感，服务台便成为了守护游客的温馨港湾。

（四）责任守护：破解馆内纠纷

出门在外难免有个磕磕碰碰，馆内参观偶尔也会出现小的摩擦。二楼儿童展厅则成了游客纠纷的易发地，两个小朋友争抢同一件展品的事情偶有发生，而小朋友间的摩擦又容易上升为家长间的对立。

为了减少不必要的纠纷，省科技馆大量张贴提示贴纸，引导家长照看好、管好自己的孩子。同时，对部分容易扎堆聚集的展品进行限流排队体验，尽可能的从源头减少矛盾的产生。对于现场发生的游客纠纷，省科技馆采用疏导疏通的方式，通过分开劝解，缓和游客双方冲突，理清事件起因经过，借助普法加调解的形式，通过讲解以往处理事件的案例，用心用情促使双方彼此理解，从而化小为无。对于矛盾加剧事件，配合警方协调处理、调取监控，尽量就地化解。

对于收到的电话投诉、邮件反馈，省科技馆安排专人对接跟进处理，确保一事一策、件件有回复、事事有记录，定期整理归纳常见问题，上报解决、集中研究。针对游客反应较为集中的约票难、放票时间不合理、电影票排队时间久的问题，已逐步整改落实，查封了一批疑似黄牛IP、调整放票时间至早上七点、推进电影预约机提档升级.....这些都证明了省科技馆坚决落实管理职责，满足游客合理诉求，不避压力困难的决心。

洲渚烟霞接水天，襟袖渔舟唱晚烟。省科技馆作为江城武汉的新晋打卡热地，正在向着卓越科技馆奋起直追，不遗余力做好各项服务保障工作。为了让游客们在此感受科技魅力、获得良好的参观体验，我们义不容辞！

撰稿/陈子捷

摄影/省科技馆